Les Travel Management Companies Nouvelle Génération

Les Travel Management Companies Nouvelle Génération

‍
Les sociétés de gestion de voyages de la nouvelle génération, avec un modèle intégré logiciel+agence : Qui sont ces sociétés de gestion de voyages ? En quoi cela bouleverse-t-il le modèle existant ? Quels en sont les avantages ? Quelles sont les limites ?

Notre CEO, Saad Berrada, a donné une interview à Axys Odyssey, afin de répondre à ces différentes questions.

‍[Kathleen] : Bonjour à tous ! Bienvenue dans cette nouvelle partie de notre web série Inside TMC, dont l'objectif est de découvrir des métiers ou des outils méconnus des agences de voyages, mais qui sont très importants pour garantir un service et un fonctionnement optimal. Aujourd'hui, nous allons faire un zoom sur l'un des modèles disruptifs qui fait parler de lui depuis quelques années, celui de l'intégration de l'agence et des outils, remettant la technologie au cœur de la proposition de valeur et misant sur la flexibilité. Ces éditeurs sont confrontés à de nombreux défis et à des choix stratégiques importants. Rencontre avec Saad Berrada, fondateur de l'outil FairJungle. C'est parti ! Bonjour Saad.

‍

[Saad Berrada] : Bonjour.

[Kathleen] : On est dans les locaux de FairJungle à station F et on vient à toi pour en savoir un petit peu plus par rapport au modèle intégré Agences et outils et notamment quels sont les avantages et les challenges de ce modèle ? Est-ce que tu peux déjà nous dire nous parler un petit peu plus de la genèse.

[Saad Berrada] : On est parti d'un constat assez simple qui est que : aujourd'hui, les agences de voyages, elles, évoluent dans un monde qui devient de plus en plus complexe. On a de plus en plus de data à gérer, il y a des data qui sont liées à l'inventaire, au prix des différentes prestations, mais aussi des data liés à l'impact carbone, des data liés à la sécurité des collaborateurs. On se retrouve avec énormément d'informations à traiter, mais la proposition de valeur reste très centrée autour de l'agence de voyages et pas l'outil. L'outil est au service de l'agence et pas l'inverse. Et donc, dans un monde où la complexité est croissante, où la data devient centrale, l'idée de FairJungle, c'est de se dire, on va inverser le paradigme et on va travailler sur la solution technologique pour traiter ces data de la façon la plus pertinente. La partie agences devient au service de la solution techno et pas l'inverse.

[Kathleen] : Donc maintenant que tu nous as expliqué comment ce modèle se matérialise, est-ce que tu peux nous en dire un tout petit peu plus sur les avantages que ce modèle comprend ?

[Saad Berrada] : L'avantage le plus naturel, c'est une compétitivité en termes de coûts. Évidemment, quand on investit sur la technologie, on investit sur l'automatisation des tâches les plus simples et ainsi on va être opérationnellement plus efficace. Et on peut être plus compétitif en termes en termes de coût pour les clients. Ensuite, il y a toute la question autour de l'implémentation. Aujourd'hui, on sait que les cycles d'implémentation, ça peut prendre trois jusqu'à douze mois pour passer d'une agence à une autre. Quand on maîtrise cette technologie, on est beaucoup plus agile et on peut, typiquement ce qu'on fait, nous, avec nos clients, proposer de mettre en place des pilotes, des POC très rapidement pour tester la technologie avant de déployer quelque chose de plus grande envergure. Ensuite, il y a aussi un changement de paradigme plus global qui est quand on maîtrise sa propre technologie, on arrive à s'affranchir des anciens systèmes. Alors il y a beaucoup de critiques qui sont faites des GDS. On sait qu'on ne peut pas bien passer les GDS, qu'on est encore dépendants des GDS. Mais il y a toute cette mécanique autour de l'agence de voyages qui doit passer par le GDS parce que les agents sont formés au GDS et donc on se retrouve dans ce cercle vicieux. On n'arrive pas à devenir indépendants d'un système qui existe depuis des années et on n'a pas l'agilité pour pouvoir innover quand on développe sa propre techno. La première chose, c'est qu'on développe sa propre architecture à ses propres API, ses propres connectiques, on devient maître du parcours du client de A à Z.  

En d'autres termes, nous sommes aujourd'hui en mesure de former les agents à nos outils plutôt que de les former aux outils de l'ancien monde. Enfin, plus globalement, cela nous permet de libérer l'innovation. Aujourd'hui, un outil qui est maîtrisé, un outil qui est propriétaire, est un outil qui peut être branché sur n'importe quel autre système de l'écosystème. Nous ne sommes plus dépendants de la volonté des systèmes avec lesquels nous travaillons depuis plusieurs années. Nous devenons complètement libres, et aujourd'hui c'est notre philosophie, c'est-à-dire que nous sommes liés aux meilleurs acteurs, nous sommes sensibles aux nouvelles innovations de l'écosystème et surtout, nous apportons une solution à nos clients et non pas un produit générique. Nous essayons de répondre à leurs besoins spécifiques, et nous allons dans leur sens.

[Kathleen] : Donc vous adaptez quelque part dans chaque contexte, il peut y avoir une configuration différente ou même s'il y a un écosystème différent.

[Saad Berrada] : Donc c'est exactement ça, avec une petite limite, c'est qu'il ne faut pas non plus faire de la personnalisation à outrance, parce qu'on se retrouve vite avec des coûts qui sont prohibitifs et qui ne sont plus compétitifs pour les clients. Donc il faut avoir l'agilité de s'adapter aux besoins du client, tout en ayant une architecture qui est relativement solide, flexible et relativement générique. Pour rentrer un peu plus dans le détail aujourd'hui, notre point de départ est que nos clients cherchent une solution et non pas un produit, ils veulent répondre à des besoins métiers et gagner en productivité, assurer l'éco-responsabilité de la gestion des voyages, le confort des employés. Ils ne recherchent pas une fonctionnalité. Quand on arrive avec un produit générique et qu'on leur dit voilà ce que fait l'outil, on finit par calquer la politique voyage et le comportement des employés sur ce que permet l'outil. Notre politique est complètement inversée, c'est-à-dire que nous écoutons le client, nous comprenons ses besoins et nous développons un outil qui répond à ces besoins.

Pour ne pas tomber non plus dans la sur-personnalisation. Ce que nous faisons, c'est créer des briques unitaires homogènes que nous pouvons connecter entre elles pour qu'au final, nous ayons l'agilité et la flexibilité nécessaires pour répondre aux besoins du client. Si le client a besoin de jouer avec son workflow de validation parce qu'il doit passer par un système très spécifique, il a la brique workflow de validation qui peut se connecter à ces différents systèmes et construire son propre processus qui correspond à ses besoins.

(Kathleen) : Alors, est-ce que votre rôle sera aussi de remettre en cause les choses, c'est-à-dire quand on a un système existant et pas seulement de se dire, je vais essayer de reproduire ce qu'il y a pour répondre au plus près à ce besoin, mais peut-être aussi de le remettre en cause, parce que de manière beaucoup plus globale et en prenant du recul, ça a du sens ?

[Saad Berrada] : Tout à fait, en fait, nous apprenons au fur et à mesure avec nos clients, et nous développons des meilleures pratiques pour certains utilisateurs. Nous ne pensons pas qu'il faille appliquer la méthodologie d'un client à un autre. Cependant, nous savons que si un client a eu une bonne idée en termes de refonte de sa politique de voyage ou d'interconnexion entre ses différents systèmes, cela peut être pertinent pour les clients du même secteur. Nous avons un rôle de conseil, en fait, un rôle prescriptif, en disant que nous allons être plus limités dans les possibilités de l'outil. Nous allons codifier, avec nos clients, quelle est la meilleure façon de gérer vos déplacements ? Et nous laisserons la solution technologique coller à ces besoins.

[Kathleen] : Quand vous nous l'expliquez, cela semble être le modèle idéal. Mais nécessairement, il doit y avoir des choix que vous allez devoir faire en prenant cette voie et en adoptant cette stratégie, quels sont-ils ?

[Saad Berrada] : Eh bien, il y a quelques défis assez importants dans cette industrie. Le premier est essentiellement la partie technologique. Vous pouvez imaginer que si nous devons personnaliser le produit, il faut simplement prendre ce que l'industrie a fait au cours des 20 dernières années et le construire en termes de produits technologiques. C'est un grand défi et il y a une barrière à l'entrée assez importante. Si vous n'avez pas l'inventaire mondial, vous n'êtes pas pertinent dans ce système. Le premier défi est qu'il faut plusieurs années de R&D pour être compétitif sur le marché et répondre aux besoins des clients. Le deuxième défi sera dans le recrutement, car les profils des agents changent. Comme je l'ai dit précédemment, nous avons des agents qui soutiennent le produit et non l'inverse. Ce n'est pas un service compétitif pour les services en ligne. Il faut une technicité différente, et l'avantage/inconvénient est que nous recherchons des profils plus techniques. Mais en même temps, on n'a plus besoin de chercher des gens qui sont dans le voyage d'affaires depuis 20 ans et on sait que c'est une denrée rare aujourd'hui. Nous allons élargir le pool de profils que nous pouvons aller chercher, même si nous obtenons des experts de l'industrie, il y a toujours une expertise humaine que nous devons recréer. L'une des difficultés que nous pouvons rencontrer est de les rééduquer à un nouveau modèle, de changer leurs habitudes et de leur dire qu'il existe une autre façon de travailler dans l'entreprise, autre que celle avec laquelle ils ont travaillé ces dix dernières années.

[Kathleen] : Et le fait que vous ayez cette flexibilité qui vous permet de vous connecter à un grand nombre d'acteurs sur le marché. Est-ce que cela ne vous limite pas aussi dans le choix des acteurs que vous pouvez avoir ? Parce qu'il y a potentiellement certains qui n'ont pas la technologie qui est soit flexible ou assez robuste pour le faire. Cela vous oblige-t-il à faire des choix quant aux personnes avec lesquelles vous allez travailler ?
 

[Saad Berrada] : Absolument, nous sommes dépendants de l'état du marché, de nos fournisseurs. C'est-à-dire que nous pouvons avoir la meilleure idée qui correspond parfaitement aux besoins du client, mais si les fournisseurs n'offrent pas les données ou la connectivité nécessaires, nous ne pouvons pas répondre aux besoins du client. La deuxième difficulté que nous rencontrons à ce niveau est que nous devons recréer l'ensemble du middle office et du back office. Là où l'industrie a travaillé ces 30 dernières années sur des services web GDS qui sont en fait préfabriqués, nous allons charger les profils des voyageurs. C'est plug and play, nous travaillons avec cela depuis longtemps. Nous avons dû recréer tous les modules de facturation, de paiement, de chargement des politiques de voyage, et tout ce qui existe et qui est normalement accessible aux agences de voyage, nous avons dû le recréer en interne justement pour gagner en flexibilité. La tentation est donc de dire "je vais mariner avec le fournisseur qui me donne le plus de choses". Mais parfois, il faut y renoncer pour obtenir les choses les plus pertinentes pour le client. Et cela peut être un effort qui prend beaucoup de temps.

[Kathleen] : Je peux l'imaginer. Merci beaucoup parce que je pense que cela a vraiment jeté un peu de lumière sur ce modèle et les défis auxquels vous êtes confrontés. De toute évidence, il y a des choix à faire qui sont un peu perturbateurs. Merci beaucoup de nous avoir reçus.

[Saad Berrada] : Merci à bientôt. 

‍

D'autres articles connexes pourraient vous intéresser :

- Le PDG de Fairjungle discutera de l'avenir de la distribution des voyages d'affaires lors de l'événement #FBTLive
- Fairjungle fait partie du TOP 30 des startups de STATION F 2020 !
- Présentation du kit de redémarrage de voyage Covid de Fairjungle