Les raisons pour lesquelles les voyages sont encore si traumatisants et les façons d'y remédier
Dans un monde où il est possible de commander un réfrigérateur pour une maison dans un village en quelques coups de pouce, il est déconcertant que les voyageurs doivent faire d'interminables et longues files d'attente entre leur domicile et leur hôtel. Alors que la plupart des autres secteurs se sont adaptés à un monde où la simplicité et le centrage sur le client sont primordiaux, les voyages continuent d'être défaillants, ce qui se traduit souvent par des trajets beaucoup plus longs et fastidieux qu'ils ne devraient l'être.
Pour le souligner, jetons un coup d'œil à une liste non exhaustive de files d'attente dans lesquelles vous devez attendre lorsque vous voyagez en avion :
Le premier des nombreux contrôles de sécurité juste pour entrer dans certains aéroports
Le bureau de détaxe
Enregistrement et dépôt des bagages
Dépôt de bagages lourds
Contrôle de sécurité, encore une fois (peut parfois être assez long lorsque vous devez sceller tous vos liquides dans un sac en plastique transparent de 1 litre)
Achats en duty free
Contrôle de sécurité aux portes d'embarquement (encore une fois !)
L'embarquement (qui semble éternel)
La descente de l'avion (ou ce moment où tous les passagers restent debout avec malaise pendant 7 bonnes minutes en attendant leur liberté)
Contrôle passeport et passage frontière
Récupération des bagages (pas techniquement une file, mais une attente néanmoins)
Contrôles douaniers
Le bureau de change (si vous êtes toujours du genre à payer en espèces)
En commandant un taxi, louant une voiture, ou achetant les tickets de bus (louer une voiture et prendre un bus impliquent eux-mêmes de multiples attentes !)
Enregistrement à l'hôtel
La liste ci-dessus concerne les voyages simples. Imaginez donc la longueur de cette liste s'il s'agissait de voyages avec escales. Tous ces points d'attente prennent non seulement du temps et sont dépassés, mais ils peuvent également être risqués, compte tenu de tous les problèmes liés au Covid-19. Les clients sont à la recherche d'un changement. Selon ce dossier de PwC, l'Economist Intelligence Unit a constaté que "78% des passagers ont exprimé une forte préférence pour passer moins de temps [dans les aéroports]". Cependant, au fil des ans, l'expérience des aéroports n'a fait que s'allonger et se compliquer. Les prestataires de services de voyage devraient faire un effort de contrepoids pour améliorer l'expérience client de bout en bout et transformer cette expérience trop souvent désagréable en un processus aussi fluide (et sans contact) que possible.
L'efficacité du self-service : Déclaration de revenus et enregistrement des bagages
La plupart des aéroports traitent encore les détaxes manuellement : les voyageurs doivent endurer de longues files d'attente avant qu'une personne assise derrière un bureau examine leurs documents. Cela n'a plus lieu d'être. Par exemple, la France a mis en place PABLO, un simple système de lecture de codes-barres dans ses aéroports. Après avoir scanné vous-même les codes barres de vos documents de détaxe, vous recevez instantanément un agrément équivalant à un timbre douanier. Ce type de technologie peut facilement être déployé dans de nombreux autres pays. Après tout, les passagers sont déjà habitués à l'enregistrement des bagages en libre-service.
En fait, si les compagnies aériennes optimisaient davantage cette technologie afin de stimuler l'adoption par les passagers, elles pourraient en tirer d'énormes avantages. Selon cette analyse comparative des technologies d'enregistrement dans les aéroports, non seulement l'enregistrement en libre-service fait gagner du temps à la fois à la compagnie aérienne et au passager, mais il entraîne également "une diminution des coûts d'exploitation de $3,68 de l'enregistrement standard à $0,16 pour l'enregistrement en libre-service par passager", une réduction de 96% qui peut être partagée par les deux parties.
Cependant, en raison du Covid-19, certains passagers pourraient maintenant être de plus en plus réticents à interagir avec les écrans d'enregistrement publics. Là encore, les technologies intelligentes peuvent surmonter ces obstacles à l'adoption. Par exemple, Materna IPS vient d'annoncer le développement de Touchless.Connect, une solution qui transforme les smartphones des passagers en scanners de bagages, éliminant complètement le besoin d'une console publique.
Les files d'attente au contrôle de sécurité réinventées
Le contrôle de sécurité représente peut-être la plus fastidieuse (bien qu'essentielle) de toutes les files d'attente, mais il existe des solutions innovantes pour garantir un processus plus rapide et plus fluide. Pour éviter l'attente et l'incontournable manque de distanciation sociale, certains aéroports encouragent les voyageurs à programmer leur contrôle de sécurité à l'avance. L'aéroport de Manchester, par exemple, permet aux passagers de réserver à l'avance un créneau de 15 minutes de contrôle de sécurité avant leur arrivée. Cette pré-programmation est une façon intelligente, low-tech et anti-Covid de rendre l'expérience voyageur moins pénible.
Il est également possible d'appliquer l'innovation non seulement pour raccourcir les lignes de sécurité, mais aussi pour les faire fonctionner plus facilement. Depuis le 11 septembre, le processus de sécurité est devenu plus complexe, ce qui est compréhensible. Les nouvelles technologies peuvent contribuer à simplifier la sûreté des avions sans la compromettre. L'aéroport d'Heathrow installe des scanners de sûreté CT améliorés qui affichent des images en 3D du contenu des bagages à main. Cette mise à niveau élimine la nécessité de retirer les liquides et les ordinateurs portables lors du contrôle, ce qui accélère considérablement l'ensemble du processus (tout en éliminant le besoin de ces minuscules sacs en plastique transparent). L'aéroport britannique de Gatwick a également installé une technologie UV automatisée pour désinfecter les plateaux de sécurité. Cette mesure permet de réduire considérablement le temps d'attente, car il n'est plus nécessaire de nettoyer les plateaux entre les utilisateurs. Une fois de plus, une solution relativement peu technique peut avoir un impact très positif.
Pour aller plus loin encore, certaines entreprises espèrent supprimer complètement les contrôles de sécurité traditionnels. L'une d'entre elles, CLEAR, vise à réinventer les contrôles d'identité dans les aéroports en introduisant des systèmes d'identification biométriques. Les abonnés à ce programme se trouvent en mesure d'accélérer le passage à la sécurité aéroportuaire en utilisant leur visage, leurs empreintes digitales et/ou leurs yeux comme éléments d'identification. Le système peut reconnaître les voyageurs pré-approuvés, les guidant vers un contrôle de sécurité plus rapide et léger. Ce type d'innovation peut avoir un effet spectaculaire sur la rapidité de la sécurité aéroportuaire et, par conséquent, sur l'expérience globale des passagers.
Repenser le passage des frontières et le contrôle des passeports (et de la santé)
Les États ont l'obligation de contrôler leurs frontières afin de protéger la santé, la sécurité et la sécurité économique de leurs citoyens et résidents. Traditionnellement, cela implique le contrôle des niveaux d'immigration pour répondre aux besoins de l'économie et prévenir les menaces aux frontières. Depuis le début de l'année 2020 et la propagation du SRAS-COV2, ces processus sont d'autant plus en vigueur. Compte tenu de l'évolution rapide de la géopolitique et des changements incessants de la façon dont les gens se déplacent dans le monde, il est probable que le Covid-19 aura un impact plus profond sur les voyages et les contrôles aux frontières que les attaques terroristes du 11 septembre.
Les files d'attente aux contrôles des passeports et passages frontières dans les aéroports se multipliaient déjà rapidement avant la propagation du coronavirus. Si l'on ajoute à cela les nouveaux contrôles sanitaires, les choses risquent d'empirer lorsque les voyages reprendront leur flux de pré-pandémie. De nombreux pays accélèrent déjà les choses en utilisant des contrôles automatisés aux frontières. Il est en effet temps d'adopter des technologies plus modernes et de les déployer plus largement. L'aéroport international de Dubaï a récemment mis en place un "tunnel intelligent" de reconnaissance faciale qui permet aux passagers de passer le contrôle des passeports en 15 secondes sans qu'il soit nécessaire de recourir à une intervention humaine. Selon One ID, les scanners faciaux remplaceront les passeports dans la plupart des aéroports, ce qui contribuera à rendre le processus entièrement sans contact, mais aussi sans papier, ce qui représente un avantage supplémentaire en cas de pandémie. L'aéroport international de Winnipeg, au Canada, collabore avec Vision-Box pour déployer des unités de contrôle frontalier automatisées équipées de scanners faciaux biométriques afin d'accélérer le passage à la frontière des voyageurs pré-contrôlés et inscrits au programme NEXUS. Cette technologie qui permet d'accélérer les contrôles automatisés aux frontières est rapide, robuste et bien éprouvée, et l'innovation future ne la rendra que plus performante. Toutefois, cela ne résoudra que la moitié du problème.
De plus en plus de pays ont désormais également opté pour les contrôles sanitaires aux frontières. Ces contrôles vont des formulaires auto-autorisés qui doivent être examinés par le personnel frontalier, aux scanners de température et tests Covid-19 à l'arrivée. APPII, une application faisant partie de la block-chain, développe un passeport sanitaire numérique déstiné aux travailleurs des aéroports. Ce type de technologie pourrait être étendu à tous les voyageurs. Par exemple, la société israélienne Pangea met au point un passeport d'immunité Covid-19 qui contient une foule d'informations sur le coronavirus, comme le fait de savoir si une personne a été testés négative au virus ou si elle a développé une immunité à celui-ci. Il est vrai qu'il reste beaucoup à faire, tant sur le plan scientifique que pour instaurer la confiance sociale dans les passeports d'immunité. Toutefois, de telles initiatives permettraient de contrôler plus rapidement les voyageurs avant même qu'ils n'atteignent leur aéroport de départ. Non seulement cela accélère l'ensemble du voyage, mais cela permet également de s'assurer que seuls les voyageurs "ne posant aucun risque" sont ceux qui peuvent commencer leur voyage.
Zone duty free - s'éloigner du brique et mortier
Les technologies et solutions susmentionnées pourraient contribuer à un meilleur déroulement des procédures aéroportuaires normalisées, mais il faut également s'intéresser à l'expérience liée à la consommation dans les aéroports. Le monde du commerce de détail en dehors des aéroports a considérablement évolué ces derniers mois, poussé par l'adoption accélérée des technologies numériques et mobiles. Les aéroports n'ont pas réussi à suivre le rythme de cette évolution. Selon cet article d'Airport Technology, avec une croissance de 8 % par an, les ventes en duty free ont été le deuxième canal de vente à la croissance la plus rapide au niveau mondial après celui des ventes en ligne. Les voyages devant être énormément limités dans l'avenir prévisible, les aéroports devront augmenter ce taux de croissance pour compenser les pertes de revenus ailleurs.
L'une des façons d'y parvenir est d'investir dans un écosystème numérique engageant. Les aéroports peuvent diffuser du contenu personnalisé sur les appareils mobiles des passagers. Ils peuvent s'appuyer sur les files de sécurité, de contrôle de passeports et autres pour mettre en place des écrans dynamiques destinés à divertir ou à informer les voyageurs. Ils peuvent promouvoir des solutions numériques qui favorisent les achats sans contact et éliminent les files d'attente pour récupérer son repas ou pour payer les articles aux caisses enregistreuses. Le Grand aéroport d'Istanbul en est un bon exemple. Il a amélioré son offre duty free en intégrant les technologies de pointe de Unifree Duty Free pour le commerce de détail. Leur réalité augmentée et technologie holographique permettent aux voyageurs d'"essayer" numériquement des vêtements et des accessoires avant de les acheter. De plus, la création d'une boutique en ligne hors taxes pourrait permettre aux voyageurs d'accéder à toute la gamme de produits disponibles à l'aéroport sans avoir à entrer physiquement dans chaque magasin. Imaginez qu'une cliente puisse commander un café sur son smartphone en se rendant à l'aéroport et que le bar soit averti de faire le café dès que la passagère a passé la sécurité afin qu'elle puisse le prendre rapidement en se rendant à la porte d'embarquement. Ce genre d'expérience ne représente que le sommet de l'iceberg. Une expérience d'achat en ligne plus intégrée dans l'aéroport permettra aux voyageurs de passer moins de temps à l'aéroport tout en augmentant les ventes au sein de celui-ci - un énorme avantage pour tous.
Vers un écosystème
Même s'il est vrai que les aéroports n'ont pas été entièrement complaisants et avaient déjà commencé à repenser l'expérience voyageur, il reste beaucoup plus à faire. Jusqu'à lors, les technologies ont été mises en œuvre au coup par coup, sans prise en considération de l'expérience de bout en bout du point de vue du client. Les voyageurs ont besoin d'une mise en œuvre plus rapide et plus approfondie des types de solutions qui leur faciliteront la vie. Si les voyages ont été affectés par la crise sanitaire mondiale, le point positif est que le Covid agit aussi comme un catalyseur de changement positif, accélérant le besoin de numérisation et de personnalisation. Il oblige les fournisseurs de voyages à écouter la voix de leurs clients.
Il est temps que les aéroports repensent et redéfinissent l'ensemble de l'expérience de voyage de A à Z. Les compagnies aériennes, les aéroports, les fournisseurs, les détaillants, le gouvernement et bien d'autres ne peuvent plus penser de façon segmentée, ne résolvant les problèmes qu'individuellement. L'expérience aéroportuaire doit être considérée comme un écosystème où toutes les procédures et tous les processus, de la sécurité aux achats, sont liés. Le changement doit se produire à la fois dans l'enceinte physique de l'aéroport et au-delà de celle-ci. Même le transport post-aéroport peut devenir plus efficace si l'on intègre l'appel de taxis ou l'achat de billets plus tôt dans le parcours du voyageur. Ce n'est qu'en adaptant les meilleures solutions numériques spécifiques à leur catégorie que nous pourrons redonner aux gens l'envie de prendre l'avion. Ironiquement, en virtualisant leurs espaces, l'aéroport peut passer d'un statut de pont entre destinations à celui de destination en lui-même.
